发生争议后谁来解决

    如果消费者和汽车厂家在汽车质量上有争议，应该找哪个部门，解决问题的流程是怎样？

    【解读】如果消费者和汽车厂家因汽车质量问题出现了争议，在消费者和销售商、主机厂不愿通过协商解决问题，或者通过协商无法达成一致意见时，消费者可以选择向各级消费者保护组织投诉或向质监、工商等部门申诉，通过消费者组织或行政部门的调解来解决争议。

    消费者可以通过信函、电话或网络等形式进行投诉，为了使处理投诉的组织或部门了解情况，消费者要提供必要材料，包括车辆的信息、车辆出现质量问题的描述、车辆维修记录等，同时针对反映的问题，消费者要提出合理诉求。

    消费者组织和行政部门根据消费者反映的问题，在向争议双方调查核实情况的基础上，依据汽车三包规定和企业对产品的三包承诺，与消费者、经营者就争议的问题进行协商、调解。

    针对家用汽车产品具有结构复杂、零部件种类多、产品故障影响因素多等特点，在汽车三包规定中引入了技术咨询的形式。如果汽车三包争议调解中，双方对车辆故障产生原因和处理方式存在很大的分歧，可以通过专家技术咨询方式，对争议涉及的技术问题进行分析判断。

    执行中汽车三包会“缩水”吗

    汽车三包规定出台后，其配套标准先后出台，这些汽车三包标准会不会在执行中让汽车三包缩水？

    【解读】汽车三包标准是汽车三包规定的重要技术支撑文件，为其顺利实施提供了技术支持。有人认为，新出台的汽车三包标准在执行中会让汽车三包“缩水”，这是一种误读。

    首先，三包有效期和质量保证期没有缩短，汽车三包标准没有就具体的质量保证期的期限做出说明，换言之，目前有关汽车的三包有效期、汽车的保修期，除了企业明示质量保证期都按照三包规定严格执行。

    第二，尽管汽车三包标准规定了汽车总成和系统主要零件、易损耗零部件和需定制特殊零部件的种类范围，但这并不意味着，将其他零部件排除到三包范围之外。标准中的表述是：家用汽车生产者明示的总成和系统主要零件的种类范围应至少包括标准中所列的内容；易损耗零部件和特殊零部件的种类范围应不超出标准中所列的内容。这就意味着，汽车上的所有零部件都在三包范围内，除了易损耗件之外的所有零部件包修期至少是3年或6万公里。

    第三，虽然没有把所有的零部件写在标准里面，但是，在汽车三包规定第21条中规定，其他零部件只要出现质量问题，消费者同样可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。

    纠纷解决中发生的费用谁承担

    消费者因质量问题维修造成的经济和时间损失，经营者是否能免责？车辆在授权代理商或授权服务中心处因失火、盗窃等造成损失，经营者是否应承担责任？

    【解读】汽车三包规定指出，在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

    另外，如果车辆在授权代理商或授权服务中心处因失火、盗窃等非不可抗力造成损失，应根据民法、合同法、物权法等有关法律承担相应的责任。并不是厂家经销商不承担任何责任。

    不在4S店保养的车能三包吗

    汽车三包规定实施后，有些汽车公司规定：“未到其汽车特约服务站处进行定期保养，视为自动放弃质量担保权利。”也有部分生产者在保修保养手册等随车文件中规定：“消费者必须在生产者授权的4S店保养，否则经营者不承担三包责任。”没在指定的4S店保养的车，真的不能享受三包待遇吗？

    【解读】汽车三包规定，在家用汽车产品包修期和三包有效期内，因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品而造成损坏的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。

    正确使用、维护、修理产品与强制保养没有因果关系。家用汽车产品不在生产者授权的4S店等保养，出现的质量问题只要与该保养没有因果关系，或者说在其他汽车4S店保养未造成损坏的，经营者不能免除三包责任。

    加装改装车还能享受三包待遇吗

    不久前，有16家进口品牌汽车公司规定了“未经生产者允许，客户不得对车辆进行任何加装、改装或更改”等强制条款。加装改装后的车不享受三包待遇吗？

    【解读】此项强制条款目的是为了免除三包责任。

    汽车三包规定第三十条明确规定，在家用汽车产品包修期和三包有效期内，使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。

    该规定要求免责要有因果关系，也就是说消费者自行改装、调整、拆卸要与出现的质量问题之间有“因果关系”。因此，家用汽车产品在使用说明书明文规定不能改装、调整、拆卸，消费者根据自己需要自行改装、调整、拆卸，只要未造成汽车产品损坏的，如果在包修期和三包有效期内汽车出现质量问题，经营者仍然要承担三包责任。

    遇到问题车怎么退换

    如果新车已经行驶一个月了，出现了问题，需要退换。那么，购车手续过程中发生的税费和保险怎么退？另外，退回厂家后“三包退车”如何处理？

    【解读】如果发生退换车，根据三包规定第二十条“家用汽车产品更换或者退货的，发生的税费按照国家有关规定执行”，但因相关税费的处理涉及多个不同的部门，目前还没有一个统一的窗口来办理。

    关于保险费问题。根据《中华人民共和国保险法》第五十四条“保险责任开始前，投保人要求解除合同的，应当按照合同约定向保险人支付手续费，保险人应当退还保险费。保险责任开始后，投保人要求解除合同的，保险人应当将已收取的保险费，按照合同约定扣除自保险责任开始之日起至合同解除之日止应收的部分后，退还投保人。”所以，退车或换车时，如果需要退保险，可以依据《保险法》和保险合同进行操作。

    对于税费的问题，根据相关规定，因质量问题退车的，已缴税款每满1年扣减10%计算退税额，未满1年的按已缴税款全额退税。

    在实际操作中，退车或换车时，通常由经销商或主机厂将原车购回，此时就不涉及退保险费和车辆购置税的问题。对于“三包退换车”，可以在修复之后按二手车销售。再次销售时应当向购买者明示该车为“三包退换车”，并且应当说明清楚退换的原因。其三包责任可以由双方协商后在购车合同中确定。

    如何保证“专家库”的公正性

    专家库的技术专家大都来自汽车厂家，尤其是三包相关标准还规定不公布专家名单，这样会不会形成既当运动员又当裁判员的局面？

    【解读】因为汽车产品的复杂性以及厂家和消费者之间的信息不对称性，行政部门有必要通过建立相应的制度来保障汽车三包规定的有效实施，而其中核心制度之一就是建立汽车三包争议处理技术咨询人员库（俗称“专家库”）。专家一是为质监部门和消协等争议调解机构提供免费的技术咨询；二是在争议双方同意的情况下，为争议双方提供有偿的技术咨询。

    “专家库”的组建步骤是：符合《家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》（以下简称《管理办法》）要求的专家，通过自荐或单位推荐，经省级质监部门培训合格后，进入本省专家库。各省的专家信息集中到缺陷产品管理中心建立的专家信息管理系统中。

    为了保证专家咨询工作的客观公正性，缺陷产品管理中心将建立专家信息管理系统，在选择专家开展工作时，将依据《管理办法》对专家的技术专长和工作关系进行评估，确保专家与争议双方无利害关系；还将对专家在工作期间的工作情况和个人信誉等情况进行评估，如发现存在《管理办法》中规定的不宜承担专家工作的情形，将予以解聘。

    “专家库”中的专家名单不对外公示，是为了确保技术咨询专家在开展三包责任争议处理工作中不受来自各方的影响，同时出于对专家个人隐私的保护